Интервью номера
Наш сотрудник знает, что никаких указаний не будет, он должен сам решить, что делать, и получить результат
Ольга Криволуцкая, Василий Богданов, ММ
Как иметь самые низкие издержки, и при этом выпускать продукты и услуги высокого качества? Интервью президента российского отделения компании ТЕЛЕ 2, Донны Корднер.
Ответы на вопросы читателей
Как определить емкость В2В-рынка, нужно ли это делать, и какой в этом смысл?
Сколько новых клиентов надо привлекать, чтобы не терять имеющихся покупателей?
Тема: колл-центры, программы лояльности и CRM
Неисчерпаемый источник новых прибылей, который всегда находился рядом, но который почти никто не использует — это база данных собственных клиентов.
Как ею распорядиться? Некоторые инструменты (хорошо известные, но в период роста мало используемые) — это колл-центры и CRM-системы. Как грамотно применить эти инструменты в новых экономических условиях, чтобы добиться выдающихся результатов? Именно об этом — в материалах рубрики.
Таргетинг для лояльных
Юрий Колеров, менеджер по развитию Microsoft Dynamics CRM в России
«На мой телефон и в электронный ящик стали приходить сообщения от компаний, у которых я ничего не покупал месяцы и даже годы. Мне предлагают парфюмерию, кредитные карты, грузоперевозки, книги и DVD, тренинги, автомобили и участие в платных конференциях….»
Кризис здорово встряхнул заржавевшие мозги топ-менеджеров многих компаний. Столкнувшись с резким падением спроса, менеджеры, решили перетрясти клиентские базы данных и освежить взаимоотношения с существующими потребителями. Но вот удастся ли им правильно сделать это и добиться нужного результата?
Читайте статью Юрия Колерова.
Крылья программы лояльности. Как реализовать CRM-концепцию в авиакомпании
Любовь Смертина, начальник службы развития UralAirlines
Раньше новых клиентов было так много, что о возвращении старых никто особенно не задумывался. Теперь компании хотят, чтобы клиенты возвращались.
Как же удовлетворить клиента, чтобы он захотел снова воспользоваться вашими услугами? Как работать с покупателями, чтобы они проявляли большую лояльность?
О том, как эти решения искали в авиакомпании UralAirlines, читайте в этой статье.
Без права на ошибки. Как развивать колл-центр сегодня?
Вадим Аниканов, независимый консультант в области построения и управления call-центрами
В прошлой эпохе клиентов было так много, что главная задача любого колл-центра состояла в том, чтобы обслужить максимум вызовов за минимально короткий отрезок времени. Во время кризиса актуальным стал вопрос, как сделать колл-центр минимально затратным. Ближе к лету, наломав немало дров со снижением затрат, компании переходят к вопросу эффективности. Именно об этом идет речь в статье Вадима Аниканова.
Как выстроить отношения с клиентом в области финансовых услуг
Александр Роговицкий, заместитель начальника Управления дистанционного банковского обслуживания, начальник отдела телефонного обслуживания, «ЮниКредит Банк»
Один из важнейших инструментов для дистрибьюции банковских продуктов — это информационный банковский центр. Как выстроить диалог с массовым потребителем, учитывая, что основная часть потребителей банковских продуктов финансовыми знаниями не обладает?
Четыре практические рекомендации — в статье Александра Роговицкого.
Семь раз проверь или Использование возможностей колл-центра в туристическом бизнесе
Наталия Ротмистрова, коммерческий директор сети туристических агентств «Роза ветров»
Обычно компании используют колл-центр для обслуживания клиентских обращений в компанию или (намного реже) для прямых продаж. Однако колл-центр может решать множество других задач. О том, как сделать колл-центр мощным маркетинговым инструментом для шлифовки стратегии и тактики развития компании — в статье Натальи Ротмистровой.
Шесть способов нематериальной мотивации сотрудника колл-центра
Екатерина Бородина, директор по развитию бизнеса, call-центр «Горячие линии»
Самой надёжной и актуальной на сегодня мотивацией является нематериальная. Её качество позволяет получать поддержку сотрудников, когда финансовое поощрение становится всё более затруднительным. Но эта же мотивация является и самой сложной. О том, как проблему нематериальной мотивации сотрудников решили в колл-центре «Горячие линии», читайте в статье Екатерины Бородиной.
Семь вопросов на троих
Комары и динозавры. Мухи и котлеты. Кто победит?
Узнайте мнение маркетологов ресторанных сетей
Новый маркетинг
Как не потерять клиента? Сделать еду вкуснее, а сервис — веселее
Ирина Головина, генеральный управляющий ООО «Юниверфуд» (г. Екатеринбург)
Значительного экономического роста в ближайшие годы мы не увидим, поэтому очень важным станет, во-первых, не потерять своих клиентов, а во-вторых, привлекая новых, стараться удержать их с самого начала. Какие тенденции будут наблюдаться в ближайшее время в ресторанном бизнесе, и что в этой связи нужно предпринимать? Об этом — в статье Ирины Головиной.
Новый маркетинг в IT-компании
Максим Акимов, глава представительства Kerio Technologies в России и СНГ
Спрос на IT-решения сокращается, продажи падают, а IT-специалисты вынуждены искать пути оптимизации расходов. Как определить грамотную маркетинговую стратегию в новых условиях? Сократить всякую активность, затаиться и ждать лучших времен? Или же, напротив, увеличить объем работы, теснее взаимодействовать с партнерами и клиентами? Каждая компания решает для себя сама. В Kerio Technologies выбрали второй путь. Что было сделано, и какие результаты получены, рассказывает Максим Акимов.
Кошельки пустеют, бренды упрощаются!
Как изменилась стилистика брендинга и рекламы
Олег Ткачев, директор по маркетингу и стратегическому планированию агентства Soldis Communications
Серьезные перемены происходят почти во всех сферах деятельности. Новая экономическая реальность заставляет компании мыслить и действовать по-другому. Изменят ли рекламодатели свои коммуникации и, если да, то как именно? Какие способы коммуникации станут наиболее эффективными сейчас? И можно ли наконец-то делать рекламу, которая будет работать?
Ищите ответы в статье Олега Ткачева.
Спецпроект: зарубежные рынки
Как это сделано в «Тойоте»?
Как победить в новых экономических условиях? Один из рецептов — делать хорошие вещи с низкими издержками и высоким качеством. Звучит красиво, но возможно ли это, и, если возможно, то как? Группа российских менеджеров побывала на семинарах и на заводах компании «Тойота».
Тема: Социальные сети. Добавить в друзья
Десятки миллионов потребителей регулярно проводят свое время в социальных сетях. Заполняя разнообразные анкеты, эти потребители сообщают о себе массу информации. Как бы использовать это для продвижения и продажи товаров и услуг?
Перспектив множество, но вопросов еще больше.
Готовы ли пользователи сетей к общению с брендами на социальных ресурсах? Как найти в сети свою целевую аудиторию и завоевать ее доверие? Что необходимо делать, чтобы пользователям было интересно контактировать с брендом?
Ответы на эти вопросы — в материалах специальной рубрики.
«Тятя, тятя, наши сети...» О перспективах и возможностях социальных сетей в рунете
Наталья Сергеева, контент-менеджер «1С-Битрикс»
В последнее время компании разного рода все чаще принимают решение о создании собственной социальной сети, причем профессионального типа. И неудивительно. Ведь при правильном применении этот инструмент способен давать феноменальные результаты. Но, как и в случае с любым новым инструментом, ошибок тут не избежать. Что нужно знать, чтобы подойти к созданию собственной социальной сети грамотно? Читайте в статье Натальи Сергеевой.
Бизнес ловит клиентов социальными сетями
Владислав Титов, директор интернет-бюро Vovlekay.ru, редактор online-revue «Вовлекающий интернет-маркетинг»
Традиционная баннерная реклама достигла, кажется, апогея своего развития, и аналитики в один голос заговорили о проблеме отторжения. В чем же выход для маркетологов и рекламистов? Какими способами можно «поймать» своих клиентов в сети? Все возможные варианты — в статье Владислава Титова.
Реклама, которая не реклама
Денис Терехов, управляющий партнер агентства «Социальные Сети»
Социальные сети интернета — колоссальный по масштабам и беспрецедентный по степени доверия канал коммуникаций между брендами и потенциальными покупателями. Главное — научиться с ним эффективно работать. И понимать, где стоит давать прямую рекламу, а где — нужно действовать тоньше. В чем специфика скрытого маркетинга в социальных сетях, и каких результатов можно добиться, рассказывает статья Дениса Терехова.
Кто, почему и как использует социальные сети себе во благо?
Дамир Халилов, генеральный директор, PR-агентство Green
Чем могут помочь социальные сети в продвижении сети бытовой техники, поп-исполнителя, языковой школы и даже другой социальной сети?
Четыре кейса в статье Дамира Халилова. Берите на вооружение!
Как социальные сети и сообщества могут помочь в поиске работы
Мария Пикалова, руководитель направлений «Сообщество» и «Карьера» проекта RB.ru
Массовые сокращения, к сожалению, стали суровой российской действительностью. На одну вакансию — сотни резюме. В этой ситуации надежнее искать работу через знакомых, или знакомых знакомых. И тут отличную службу вам могут сослужить социальные сети.
Что нужно сделать, чтобы выделить свою анкету среди прочих и заинтересовать работодателей? Об этом — в статье Марии Пикаловой.
Хорошие идеи
В каждом номере вы находите лучшие бизнес-идеи, реально воплощенные теми или иными компаниями. Некоторые из этих идей требуют инвестиций. Другие — ничего или практически ничего не стоят. Но все они доказали свою эффективность, являются универсальными и могут здорово помочь вашему бизнесу. Особенно, если их творчески адаптировать и развить применительно к собственной компании. Читайте в этом номере:
Как штрафы превратить в поощрения и повысить эффективность сотрудников.
Как тратить на рекламу меньше своего конкурента, а получать больше? Как Nike дважды перехитрила Reebok.
Как супермаркет нашел добровольных промоутеров, привлек фанатов, и увеличил продажи на 39%.
Как побеждать в борьбе с крутыми брендами.
Как две компании вступили в альянс, и при минимальных вложениях увеличили продажи друг другу.
Мнения
Куда идут деньги?
Деньги в экономике есть всегда. Деньги есть и в периоды роста, и в периоды падений. Другой вопрос — где эти деньги, сколько они стоят и как их получить.
В этот раз герои рубрики «Мнения» — профессиональные инвесторы, бизнес-ангелы, менеджеры венчурных компаний. Это люди, которые инвестируют собственные средства в инновационные проекты на самых ранних стадиях развития. И наш вопрос к ним звучит так: где и в чем сейчас сокрыты самые лучшие перспективы роста? Какие проекты и в каких областях могут быть интересными для инвестиций? И куда вообще идут сейчас деньги?
На вопрос журнала отвечают Наталия Куракова, квалифицированный инвестор венчурного фонда «Максвелл Биотех», директор Центра венчурного предпринимательства Высшей школы бизнеса «МИРБИС», доктор биологических наук, Александр Комаров, руководитель инвестиционного департамента ЗПИФ венчурных инвестиций, Maxwell capital group, и Владимир Дорохин, старший управляющий партнер «РОЭЛ Групп», профессиональный инвестор с пятнадцатилетним стажем.
Мотивация
Сотрудники! Давайте жить дружно!
Алла Бедненко, директор по персоналу и оргразвитию розничной сети «Эконика»
Чтобы замотивировать сотрудников, больших денег не нужно. Чтобы превратить свою компанию в большую семью, где каждый заинтересован в достижении общих целей, нужно, прежде всего, огромное желание и лишь затем — материальные затраты.
О том, как проблема мотивации персонала решаются в компании Эконика, рассказывает Алла Бедненко.
Мерчандайзинг
Битва мерчандайзеров. Как победить в нечестной схватке?
Сергей Головченко, руководитель отдела мерчандайзинга РА Advant (Волгоград)
Как известно, мерчандайзинг — это не просто работа по выкладке товара, это борьба стратегий конкурирующих маркетинговых служб на поле отдельно взятой торговой точки. Однако борьба эта не всегда выглядит красиво. Оно и понятно. Война, это — война. А на войне, как известно, все средства хороши.
Вы сидите «в штабе», и ломаете голову, почему продажи не такие, как вам хочется? А в это время на последних рубежах поля битвы за покупателя недобросовестные мерчандайзеры портят вашу выкладку, или просто делают так, чтобы ни один здравомыслящий человек не захотел взять ваш товар в руки.
Какие приемы используют диверсанты? Как вывести их на чистую воду? Как защитить свои товары и навредить конкурентам? Несколько советов в статье Сергея Головченко.
Примечание от редакции:
Данную статью не следует воспринимать как рекомендации к действиям. Практическое использование описанных приемов остается на совести читателя.
Школа мобильного маркетинга
Занятие шестое. Мобильный маркетинг в различных отраслях бизнеса
Чем может быть полезен мобильный маркетинг в сфере туризма, страхования и транспорта, а также в фармацевтике? Практические советы для привлечения клиентов и роста продаж!
Золотой индюк
На премию за самый глупый маркетинг претендуют рекламное агентство «Инстинкт» и страховая компания «Контакт Страхование».
Школа брендинга Виктора Тамберга
Если мы хотим, чтобы усилия по продвижению бренда были минимальными, чтобы бренд «продавал себя сам», нам надо заложить в основу бренда фундаментальные потребности. О том, что это такое, и как их найти, читайте во втором выпуске Школы.
А также в номере: практические кейсы компаний, обзор лучших книг о маркетинге, анонс главных деловых событий.
| 
