Интервью номера
Это и есть маркетинг!
Василий Богданов, «ММ»
Одни компании создают товары. Другие — бренды. И те, и другие получают прибыль. Но доходы создателей брендов оказываются намного выше! Технологии распространяются. Люди и компании учатся другу друга. Постепенно все большее количество товаров и услуг оказываются похожими друг на друга в области функций и качества. Зато отличия в брендах, наоборот, становятся все более важными как для покупателей, так и для компаний.
О том, как создать абсолютно новый бренд на базе имеющихся товаров и услуг и обеспечить себе тем самым некопируемое конкурентное преимущество на годы вперед, нам рассказал Михаил Сусов, директор по корпоративным отношениям X5 Retail Group (сеть супермаркетов «Перекресток», «Пятерочка», «Карусель»).
Отвечаем на вопросы читателей
- Когда давать скидки
- Как оценивать эффективность соцсетей
- Как найти подход к малому бизнесу
Тема: CRM: самый короткий путь к довольному клиенту
В период кризиса вопросы развития лояльности и удержания клиентов стали популярны как никогда. И эта ситуация несильно изменилась год спустя.
В этом выпуске рубрике мы продолжим начатую тему и предложим представителям компаний реального сектора, а также поставщикам и консультантам, работающим на рынке CRM-систем, рассказать о том, что изменилось за прошедшее время. Чему трудные времена научили российские компании? Что нового появилось на рынке? Как в нынешних условиях можно повышать лояльность потребителей?
Фундамент CRM
Александр Шубин, кандидат технических наук, управляющий партнер консалтинговой компании «Партнер Бизнес Консалтинг»
Последние несколько лет компании из самых разных отраслей обсуждали необходимость внедрения систем CRM. Следуя общей тенденции и стремясь усилить «интимность» отношений со своими покупателями, многие из них инициировали и реализовали подобные проекты. Но, как показывают результаты исследований, на практике большинство не получили от этого ожидаемых выгод, а в некоторых случаях затея с CRM обернулась потерей клиентов и убытками. Как же определить, чем станет для вас CRM злом или благом? И что нужно делать, чтобы CRM-проект удался?
Управляем клиентским опытом и впечатлениями
Практические технологии Customer Experience Management
Максим Мозговой, начальник отдела анализа клиентской базы, Сбербанк РФ
Известно, что именно под воздействием эмоций человек принимает большинство решений в своей жизни (в том числе и о покупке). Однако изучать эмоции и анализировать их крайне трудно. Чаще всего «умные» CRM системы копят лишь транзакционные данные. В итоге выходит, что человек помнит весь негатив и позитив, что получил от компании, а компания — нет. Можно ли преодолеть это противоречие? Как узнать, что чувствуют ваши клиенты? Подробный ответ в статье Максима Мозгового.
Скрытые резервы: маркетинг для существующих клиентов
Виталий Скачков, глава консалтинговой компании Newthink.ru, консультант-разработчик программ direct response маркетинга
Традиционно, большинство маркетинговых инструментов нацелено на стимулирование первой покупки. Однако действия, направленные на существующих клиентов, не только дешевле (при правильной постановке вопроса), но и могут способствовать привлечению новых покупателей. Как? Об этом — в статье Виталия Скачкова.
Как компании взаимодействуют со своими клиентами
или Что нам может дать CRM?
Юрий Востриков, управляющий директор, Soft Master
«Мы все клиенты, мы каждый день что-то потребляем, делаем выбор, принимаем решение. И хотим, чтобы этот процесс приносил удовольствие. Однако он редко бывает крайне приятным. Иногда лично у меня складывается впечатление, что люди, которые производят товары и услуги, их сами никогда не потребляют и никогда не выступают в роли клиентов. В чем же дело? И как CRM-система может помочь в установлении качественных коммуникаций между продавцом и покупателем?»
Путь к сердцу клиента
Евгений Лемеш, руководитель направления бизнес-услуг компании Terrasoft
С появлением социальных сетей, Twitter и других способов коммуникации именно техническая оснащенность компании и ее готовность к диалогу со своими потребителями в любом месте и в любое время, может стать залогом коммерческого успеха. Как же наладить этот диалог и какие технические решения для этого понадобятся? Об этом — в статье Евгения Лемеша.
Не уходи, побудь со мною…
или Особенности реализации программ лояльности
Светлана Хапанкова, руководитель отдела маркетинговых проектов и рекламы компании Softline, кандидат экономических наук
Как сделать так, чтобы клиенты действительно стали лояльными и остались с компанией навсегда? Почему такое бывает очень редко? Как все-таки удержать клиента, а главное — выразить масштаб усилий, предпринятых в этом направлении, в конкретных цифрах? Подробный ответ на эти вопросы, волнующие любого маркетолога, дает в своей статье Светлана Хапанкова.
Интернет-маркетинг
Работа с конверсией
или Как повысить эффективность сайта, не увеличивая рекламные бюджеты
Алексей Ильин, начальник отдела консалтинга агентства контекстной рекламы iConText
Времена, когда бизнес «не глядя» выделял деньги на интернет-рекламу, постепенно уходят в прошлое. Сейчас компании как никогда тщательно следят за отдачей от вложений в сеть. На первый план вышел показатель конверсии. Как его правильно оценить? А, оценив, повысить? Обстоятельные разъяснения по этим вопросам в материале Алексея Ильина.
Развитие интернет-магазина
Эффективные методы привлечения и удержания клиентов
Дмитрий Дегтярев, руководитель отдела развития интернет-гипермаркета Dostavka.ru
Логистика, обслуживание клиентов, оформление и выкладка товара – все эти факторы столь же актуальны для онлайнового магазина, как и для его офлайнового собрата. Как превратить свой интернет-магазин в процветающий бизнес с минимальными издержками? Подробный ответ на этот вопрос на примере собственного опыта дает Дмитрий Дегтяренко.
12 распространенных мифов о поисковом продвижении
или На самом деле все совсем не так, как кажется
Леонид Гроховский, руководитель отдела поискового продвижения, интернет-агентство ArrowMedia
Разобраться в SEO неспециалисту не так уж просто: слишком сложен и непрозрачен для заказчика процесс индексации его сайта. Ситуацию усложняет то, что относительно SEO существует множество мифов и заблуждений, следуя которым можно не получить никакого результата, потратив много денег. Как этого избежать? Читайте разоблачение 12 самых популярных мифов о SEO в статье Леонида Гроховского.
Хорошие идеи
В каждом номере мы собираем лучшие идеи, реально воплощенные теми или иными компаниями. Некоторые из этих идей требуют инвестиций. Другие — ничего или практически ничего не стоят. Но все они доказали свою эффективность, являются универсальными и могут здорово помочь вашему бизнесу. Особенно, если их творчески адаптировать и развить применительно к собственной компании. Читайте в этом номере:
- Как смена цвета пачки Lucky strike сделала эти сигареты национальным символом?
- Что нужно написать на плакате, чтобы после переговоров заполучить клиента?
- Какая упаковка может повышать продажи и увеличивать лояльность?
- Кто может подсказать лучшее место для размещения магазина?
- Почему иногда кое-что нужно отдавать бесплатно?
- Как попасть в HoReCa с новым продуктом?
Маркетинг в социальных медиа
Хождение по «минному полю»
или Корпоративные коммуникации в новых медиа
Елена Ашарапова, генеральный директор, Goodwill up
Мода и обещание золотых гор сделали свое дело — в социальные сети устремились все без разбора. А вот стоило ли? Одни компании так и не смогли отыскать в сети своих потребителей, другие неверными действиями спровоцировали волну негатива среди онлайн-пользователей. Как избежать подобного? Читайте подробный разбор наиболее типичных ошибок, которые совершают рекламодатели в социальных медиа, в статье Елены Ашараповой.
Новые критерии эффективности SMM
Артем Овечкин, директор по развитию агентства интернет-маркетинга, Matik
Все, что связано с социальными медиа, от постановки маркетинговых задач до анализа результатов, пока находится на стадии экспериментирования. Большая часть клиентов приходит в агентства с осознанием, что выход в народ с помощью форумов и социальных сетей им необходим, но, что должно получиться на выходе, неясно.
Как же оценить, что дали вам вложения в соцсети? Несколько действенных методик — в статье Артема Овечкина.
Продажи
Эффективная работа отдела продаж:
Как оптимизировать деятельность сейлзов и повысить прибыль компании?
Глеб Дунаевский, директор по рекламе и развитию, журнал «Русский репортер», член Правления медиахолдинга «Эксперт»
Грамотная организация системы продаж — прямой и самый надежный способ увеличения прибыльности бизнеса. Однако само понятие «система продаж» очень многоплановое. Для увеличения ее эффективности, необходимо перестроить многие элементы работы отдела продаж.
О том, как правильно пройти путь к высокоэффективному отделу продаж от поиска новых сотрудников до определения системы мотивации, читайте в статье Глеба Дунаевского.
Заказчик vs исполнитель
Заказчик + креативное агентство = ?
Анна Кольмиллер, исполнительный директор креативного агентства PUNK YOU
Почему у нас до сих пор так много бессмысленной и непрофессиональной рекламы?
Сотни дизайнеров и рекламистов стыдливо прячутся за широкую спину своего клиента — вынудили, заставили, заломили руки и приказали. В результате из прекрасной свежей идеи получилась банальная, а логотип после всех согласований и доделок выглядит так, что вряд ли появится в портфолио своего создателя.
Так ли все ужасно на самом деле? Можно ли работать со своим клиентом эффективно, продуктивно и к взаимному удовольствию? Ответ — в материале Анны Кольмиллер.
Мнения
Как сделать клиентов счастливыми?
Все мы бываем клиентами. А когда мы бываем клиентами, то много ли нам надо для счастья? Хорошо бы, чтобы продавец улыбнулся. Или, хотя бы, не орал на нас благим матом. Хорошо бы, чтобы компании не подлавливали нас на пунктах договора, написанных очень мелким шрифтом. Чтобы вещь или услуга были бы именно теми, как мы про них думали, и чтобы вернуть товар было бы так же просто, как и купить…
Вроде, не очень сложно. Но удается ли нам делать клиентов счастливыми, когда мы находимся на другой стороне? На стороне компании? Своими секретами, кто и что делает для счастья, и как он убеждается в том, что ему это удается, с читателями журнала делятся Даниил Федоров, руководитель направления электронной коммерции, ОАО «Интач Страхование», Максим Пичугин, начальник управления маркетинга, ОСАО «Ингосстрах», и Олег Саушкин, глава представительства Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. в России и СНГ.
Реклама
Секреты эффективной рекламы
Александр Белгороков, со-директор компании ADCONSULT
Роман Пивоваров, со-директор компанииADCONSULT
Насколько трудно сделать хорошую эффективную рекламу? Не так сложно, как многие думают, но не так просто, как хотелось бы. Достаточно не верить в волшебные пилюли, не использовать вампиров и попытаться продавать воздух.
Своим необычным взглядом на вопрос создания действенной рекламы делятся Александр Белгорков и Роман Пивоваров. В основе всех их выводов — реальные кейсы!
Менеджмент
Как отладить работу компании?
или Регулярный менеджмент во зло и во благо?
Анна Гулимова, консультант по управлению, «А-Консалтинг»
Регулярный менеджмент — это отличный инструмент управленца, который, будучи верно организован и заточен под специфику бизнеса, дает массу плюсов. Однако, к сожалению, в огромном большинстве компаний он построен таким образом, что вызывает лишь отторжение. Каким же должен быть регулярный менеджмент? Какие ошибки чаще всего допускают руководители, используя его инструменты? Подробный ответ на все эти вопросы — в статье Анны Гулимовой.
Продажи от А до Я
Тема шестого урока в Академии Больших Продаж Константина Бакшта — «Заболачивание отдела продаж».
Еще вчера ваши сейлзы бегали по клиентам и их невозможно было застать в офисе, а продажи росли с каждым днем. А теперь они целые дни проводят у компьютеров и неохотно откликаются даже на телефонный звонок? В перспективе такое положение дел грозит вам крахом. Что стало его причиной и как исправить случившееся? Обо всем этом на очередном занятии школы.
Геомаркетинг
Геомаркетинг: на стыке маркетинга и географии
Владимир Андрианов, главный специалист отдела маркетинга Департамента маркетинга и подготовки продаж, DATA+
Александр Леонов, главный консультант по ГИС-решениям ESRI отдела подготовки продаж Департамента маркетинга и подготовки продаж, DATA+
Константин Бредюк, специалист отдела корпоративных проектов, DATA+
Что такое геомаркетинг? Для чего он нужен? Кто и как его использует? Обо всем этом — в статье представителей компании DATA+.
Истории брендов
История одной инновации
Post-it от 3M
Сейчас в это трудно поверить, но в самом начале своего существования клейкие листочки, популярные сейчас во всем мире, никто не хотел покупать. А потом, когда к этому продукту пришли слава и признание, появились конкуренты, которые предлагали аналоги в разы дешевле оригинала. Однако маркетинговый отдел 3М сумел преодолеть все эти вызовы рынка и готов отразить новый удар. Как? Читайте историю брендаPost-it!
Школа брендинга Виктора Тамберга
Занятие девятое. Итоговый документ — Brand map
На последнем занятии школы Виктор Тамберг подводит итоги всех предыдущих и дает постоянным читателям рецепт создания успешного бренда. Дерзайте!
| 
