Задача

Служба «Петербургское такси 068» — информационно-диспетчерская служба в Петербурге — обслуживает около 60% (30-40 тысяч) всех заказов такси по телефону в месяц. «Петербургское такси 068» было создано в 1996 году оператором профессиональной транкинговой связи «РадиоТел». Телекоммуникационная компания организовала современную диспетчерскую службу, передающую заказы водителям такси и организующую их четкую работу.

За последние 2 года на рынок такси вышло несколько компаний, составляющих реальную конкуренцию службе «068». Кроме того, большую долю перевозок такси забирает частные сектор — водители без лицензий на указанную деятельность и, следовательно, имеющие более низкую себестоимость поездки. Как результат, конкуренция с частниками в ценовой политике практически не имеет перспективы. Также возросло количество владельцев автомобилей, и у них отпала необходимость пользоваться услугами такси. Но, несмотря на то что рынок перевозок увеличивается, наблюдается стагнация бизнеса «Такси-068» на фоне роста других конкурирующих служб.

Недавно компания провела исследование среди клиентов. Выяснилось, что людям, которые пользуются такси, важно:

1. Быстрая подача такси;

2. Исправная машина и профессиональный водитель, который не только быстро и безопасно довезет, но и сможет избежать пробок;

3. 30% из опрошенных используют такси 1-2 раза в месяц. Такие пассажиры обычно планируют все свои поездки и хотят знать заранее цену за проезд;

4. У пассажиров сложился своеобразный «стандарт», стереотип общения с такси: вызов — посадка — поездка — оплата. Любое отклонение от этого стандарта вызывает дискомфорт и раздражение.

Какие действия должно предпринять руководство компании для сохранения позиций на рынке таксомоторных услуг?

Ответ компании Infowave:

Для сохранения лидирующих позиций на рынке таксомоторных услуг целесообразно использовать неценовые методы конкуренции, уделив особое внимание тем факторам, которые были выделены в ходе проведенного компанией опроса клиентов. На их основе следует разработать уникальный «стандарт обслуживания», который позволит пассажирам чувствовать, что они потребляют услугу совершенно иного, гораздо более высокого уровня, чем если бы «поймали» машину на улице либо позвонили в другую службу такси.

Иными словами, реализация «стандарта» существенно повысит статус службы такси. Рассмотрим основные составные части «Стандарта обслуживания службы «Петербургское такси 068».

Вызов машины. При вызове необходимо сообщать клиенту, через какое время сможет прибыть заказанное такси (установив максимальное время ожидания, например, не более 10-15 минут), марку машины и точную стоимость поездки. Для этого, возможно, придется разработать и внедрить систему, рассчитывающую стоимость поездки из одной точки до другой.

Качество машин. Таксопарк службы должен состоять из машин одного класса; все машины должны содержаться в полном порядке (с точки зрения как механики, так и чистоты кузова и салона) и быть оформлены в едином стиле.

Поведение водителей. Следует ввести форму для всех водителей такси, а также предусмотреть стиль общения водителя с пассажиром. Например, при подаче машины водитель может открыть пассажиру дверь, помочь донести багаж, в присутствии пассажира должно быть запрещено курение и т.п.

Оптимизация маршрута. Необходимо постоянно информировать водителя такси обо всех возникающих в городе пробках, закрытых улицах и т.п., чтобы он смог своевременно их объезжать.

Стимулирование. Для удержания старых и привлечения новых потребителей можно ввести систему номерных пластиковых карт, выдаваемых каждому пассажиру при первом заказе такси в службе 068. Это поможет использовать различные методы стимулирования — скидки постоянным клиентам, розыгрыши призов, а также вести статистику.

Дополнительные услуги. Страхование жизни и здоровья клиентов — услуга, которую не предложит ни один «частник». Также в качестве дополнительной меры, повышающей удовлетворенность потребителей от пользования такси, можно предложить наличие свежей прессы делового и развлекательного характера в салоне автомобиля.

После внедрения предложенных мер необходимо проинформировать обо всех нововведениях потенциальных клиентов и выдавать каждому клиенту буклет, описывающий новый «Стандарт обслуживания».

Обратно к списку задач