В современном бизнесе конкурентным преимуществом компаний становятся уже не технологии, а сотрудники. В этих условиях компании борются за таланты, стремятся развивать собственных сотрудников, создают замысловатые системы мотивации.
О том, как компании позиционировать себя в эпоху экономики знаний, как привлекать людей, которые будут самостоятельными, креативными и инновационными, нашим читателям рассказывает генеральный директор холдинга «Миэль» Евгений Плаксенков.
Услуга — не товар. Она представляет собой всего лишь обещание того, что кто-то выполнит определенную работу. И как же продавать и продвигать то, что нельзя даже увидеть?
Очевидно, что для этого не всегда можно использовать инструменты и технологии традиционного маркетинга. Авторы нашей рубрики — эксперты разных областей В2С-рынка, делятся с нашими читателями опытом в продвижении банковских, ресторанных и гостиничных услуг.
Покупая услугу, клиент платит за «кота в мешке» и, естественно, испытывает при этом беспокойство. В отличие от покупки конкретного продукта, потребитель чувствует, что не может контролировать ситуацию. Как снять это беспокойство, убедив потребителя, что ваша услуга надежна и стоит его трат? Читайте в статье Марины Лукьянцевой.
Ресторанный бизнес хоть и удерживает одно из лидирующих мест в рейтинге банкротств, по-прежнему продолжает привлекать внимание инвесторов как один из самых интересных сегментов бизнеса. Почему так происходит и что нужно знать, чтобы избежать банкротства? Из каких составляющих складывается успех ресторана сейчас?
Дмитрий Моргачев делится с нашими читателями всеми тонкостями ведения бизнеса в этой сфере.
Абсолютно ненасыщенный гостиничный рынок на сегодняшний день готов поглотить огромное количество любых гостиничных объектов. Именно этот фактор зачастую и является поводом к совершению ряда стратегических и маркетинговых ошибок при позиционировании и эксплуатации отеля, которые в конечном итоге существенно снижают его финансовую отдачу. Как сделать свою гостиницу по-настоящему популярной и доходной? Как избежать типичных ошибок, защитив себя от конкуренции? Обо всем этом на собственном опыте рассказывает Ксения Непомнящих.
Все компании мечтают создать у себя систему высококачественного сервиса. Однако многие забывают, что хорошо обслуживать клиентов могут только высокомотивированные и хорошо обученные сотрудники. О том, как ориентировать персонал на отличный сервис, на примере банка «Союз», нашим читателям рассказывает Кира Белова.
7 способов повысить эффективность своего отдела
Организовывать свое рабочее время нам, с тем или иным успехом, обычно удается. Но как применять тайм-менеджмент, если речь идет не о себе, а о подчиненных? Как организовать их время и сделать их работу более эффективной? Существует немало способов. Предлагаем вашему вниманию 7 самых эффективных из них.
Лицом к клиенту
Добро пожаловаться!
Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами DHL в России
Говорить о жалобах открыто у нас в стране пока не принято: большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту. Однако, даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. А не замечать жалобы в условиях современного рынка попросту опасно.
О том, как грамотно выстроить работу с жалобами, как правильно принимать их и адекватно реагировать на них, как обратить жалобы на пользу лояльности, вы узнаете на примере сервисной компании DHL.
Лояльность
«CRM-лихорадка» — как не заболеть и как выжить, заболев?
Максим Мозговой, начальник отдела развития CRM, корпоративный центр группы, ОАО «МТС»
В последнее время, когда массово подчеркивается, как важно для компании наличие систем управления взаимоотношениями с клиентами (или систем CRM), «внедренческая гонка» становится не только основной задачей подразделений маркетинга, обслуживания и IT, но и большой проблемой для компании в целом. При этом часто забывают, что эффективная CRM-система невозможна без реализации целого спектра мероприятий, направленных на разработку и реализацию стратегии взаимодействия с клиентами.
Как же грамотно настроить свою CRM-систему и заставить-таки ее работать, не впав при этом в общую CRM-лихорадку? Ответ на этот вопрос — в статье Максима Мозгового. Учитесь у лидеров!
Дистрибьюция
Как сориентировать дистрибьюцию на конечного потребителя?
Геннадий Хижняк, консультант, «Бизнес-Гармония»
Как избавиться от противоречий и конфликтов в каналах распределения, как организовать эффективную дистрибьюцию, которая помогает вовремя выводить новинки, обеспечивает спрос, да и просто борется за внимание потребителя на последнем рубеже? Читайте в статье Геннадия Хижняка.
Хорошие идеи
В этой рубрике мы собираем лучшие идеи, реально воплощенные теми или иными компаниями. Некоторые из этих идей требуют инвестиций. Другие — ничего или практически ничего не стоят. Все они доказали свою эффективность, являются универсальными и могут здорово помочь вашему бизнесу.
PR
Много маленьких наук, или PR в регионах
Тамара Козырева, PR-менеджер, Mario Rioli
Каждому пиарщику рано или поздно приходится выходить на федеральный уровень, взаимодействовать с местными органами власти, потребителями и, конечно, с региональными журналистами. Опыт показывает, что именно от хорошо налаженного контакта с последними зависит успех всего проекта. Но как наладить этот контакт?
Автор раскроет несколько секретов (которые, кстати, были неоднократно проверены на практике), о том, как добиться своего при взаимодействии с регионами.
Маркетинговые исследования
Тестирование упаковки
Марина Пьянкова, менеджер по маркетинговым исследованиям агентства Soldis Communications,
Олег Ткачев, директор отдела маркетинга и стратегического планирования агентства Soldis Communications
Упаковка, это последний рубеж в борьбе за потребителя.
Понравится ли новая упаковка целевой аудитории? Какие элементы могут вызвать негативные эмоции, а какие, наоборот, — привлечь внимание? Будет ли разработанная упаковка заметна на магазинной полке? Соответствует ли она позиционированию продукта?
Практически единственный способ ответить на все эти вопросы — это тестирование. Но как правильно провести тесты и интерпретировать полученные результаты? И так ли хорошо тестирование, как о нем говорят?
Мнения. Как узнать, что им нужно?
Точно знать, чего хотят потребители — разве это не счастье? Такое знание сродни философскому камню — оно обращает в золото все производимые компаниями товары, а самим компаниям дарует бессмертие. И, также как и философский камень, это знание очень трудно найти.
Какие методы изучения желаний потребителей применяют компании? Какие методы они считают наиболее эффективными в том или ином бизнесе? Как они узнают о том, чего хотят клиенты? На вопросы журнала отвечают: Юрий Бродский, генеральный директор Music Box Management, Галина Артеменко, медиадиректор РГ «Гранат», Кирилл Аношин, заместитель генерального директора «Интеллектуальные Интернет Технологии», Иван Бунаков, руководитель отдела разработок ЗАО «Бука», и Наталья Савина, руководитель отдела маркетинга компании «Сити Экспресс».
Тема: Спортивный маркетинг. Вся наша жизнь — игра!
Маркетинг в спорте — направление, которое начало формироваться в России совсем недавно. Поэтому маркетинговая инфраструктура пока развита довольно слабо. Есть виды спорта, которые уже научились зарабатывать и активно продвигают свои рекламные площадки. Более того — реклама в популярных видах спорта стала недоступной для большинства брендов. С другой стороны, многие спортивные события продолжают находиться вне поля зрения рекламодателей.
А между тем, болельщики любого вида спорта являются идеальными потребителями рекламы: они внимательны и преданны. В этой рубрике мы решили познакомить вас с этой нишей для развития маркетинга и рассказать о ее скрытых возможностях.
Спорт и маркетинг. Зрелище и бизнес
Андрей Зотеев, маркетолог, «Маркетинговые Мастерские Андрея Зотеева»
«Спортивный маркетинг». Он соединил спорт и бизнес. Возникнув на Западе, в последние годы успешно развивается в России. Что же такое спортивный маркетинг? В чем его особенности? По какому пути он развивается в России и как российским маркетологам научиться пользоваться этим инструментом.
Автоспорт: возможности и перспективы
Никита Ситников, начальник отдела развития ипотечного страхования ОСАО «РЕСО-Гарантия»,
Андрей Севастьянов, генеральный директор спортивно-технического клуба «Билкон»
Многие бренды сейчас мечтают увидеть свой логотип на бортах машин «Формулы-1». И для многих этот инструмент попросту недоступен. Как развивалась и складывалась система рекламирования на автогонках? Может ли компания с небольшими бюджетами прорваться-таки на трассу? А если да, то зачем?
Маркетинг на ринге. Или рекламные возможности профессионального бокса
Александр Красюк, генеральный директор компании K2 East Promotions (Украина)
Каким брендам было бы полезно спонсировать боксерские поединки? Как, где и с какой целью они могут размещать свои логотипы во время боя? Кто их увидит? И что со всего этого они могут получить? Об этом — в статье Александра Красюка.
Спортивное событие на страже маркетинговых задач
Игорь Явленин, спортивный маркетолог
Действенность специальных событий известна всем. Но всегда ли стоит самостоятельно придумывать поводы и заниматься организацией? Конечно, нет, большую часть ваших маркетинговых задач может решить спортивное состязание, которое проводится на регулярной основе. Полную инструкцию по применению матчей, турниров и товарищеских встреч с целью продвижения своих брендов и компаний читайте в статье Игоря Явленина.
Школа мобильного маркетинга
Занятие первое «Мобилизация» маркетинга — ведущий тренд мирового рынка
С этого номера журнал «Маркетинг Менеджмент» представляет читателям новую рубрику — Школу мобильного маркетинга. Первое занятие посвящено зарождению мобильного маркетинга, его первопроходцам, и современному состоянию рынка мобильных технологий.
Учитесь управлять новейшими технологиями вместе с нами!
Мобильный маркетинг
Интеграция мобильного маркетинга в традиционные кампании
Ирина Бондарь, исполнительный директор компании «Атомс»
Как перейти от массовой рекламы к персональному общению с каждым потребителем? Как внедрить новейшие технологии в испытанные десятилетиями маркетинговые приемы, получив при этом ошеломляющий эффект? Об этом — в статье Ирины Бондарь.
Интернет-маркетинг
Юзабилити не роскошь, а средство приумножения
Дмитрий Сатин, руководитель юзабилити-лаборатории Usabilitylab,
Анастасия Каримова, специалист по маркетингу юзабилити-лаборатории Usabilitylab
Слово «юзабилити», до недавних пор никому не известное и непонятное, приобретает все большую популярность и значимость. Еще бы! По статистике каждый потраченный на юзабилити доллар дает от 10 до 100 долларов прибыли. Так как же внедрить систему юзабилити-тестирования на своем сайте? Как повернуть свой интернет-ресурс лицом к клиенту, снизить затраты и повысить доходы? Об этом — данная статья.
Антипремия «Золотой индюк!»
Очередные кандидаты на получение Антипремии «Золотой индюк» за самые глупые и нелепые работы в области маркетинга в 2008 году! В этом номере представляем вам лауреатов в номинациях «Деньги на ветер», «Креатив» и «Ребрендинг».
Продажи от А до Я
Восьмое и девятое занятия в школе больших продаж Константина Бакшта посвящены
ВИП-программе (или системе укрепления и развития отношений с имеющимися клиентами), а также «понтам» на переговорах. Как поддерживать лояльность существующих клиентов? Кому доверить ведение программы? Что одеть не переговоры? Как правильно бросить пыль в глаза и поддаться на чужие уловки? Учитесь продавать!
Таинственный покупатель
Джон Смит в действии! Джон Смит проверяет аптеки!
Начиная с этого номера, наш тайный агент Джон Смит будет ежемесячно оценивать уровень обслуживания покупателей в различных сетевых компаниях. В этот раз в поле его зрения — сети аптек «Старый Лекарь», «36,6», «А5», «Доктор Столетов» и «Ригла». Что получилось — читайте в номере.
Также в журнале:
Обзоры лучших книг о маркетинге и менеджменте, практические кейсы компаний, а также фоторепортажи с лучших маркетинговых мероприятий прошлого месяца...
